株式会社いないいないばぁ

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2016-11-19

集客力アップの秘訣!1度失った顧客を呼び戻す3つの方法

集客力アップの秘訣!1度失った顧客を呼び戻す3つの方法

突然ですが、集客をアップさせる方法ってどんな方法があるでしょうか?

広告費を増やす、ビラ配りする、コピーライティングの勉強をする、HPを作る、DMを送る、、、など色々な方法がありますよね。

ですが、実はもっと簡単に集客をアップさせる方法を多くの人が見落としています。

この記事で紹介するのは、広告をかけるよりもずっと少ない費用で、HPを作るよりもずっと少ない労力で、集客をアップさせる方法。

そんな魔法みたいな話はないの?・・・それがあるんですよ。

それでは、一緒に見ていきましょう。

 

経営者が見落としがちな「減少」

集客をアップさせようとするときに多くの人が見落とすこと。

それはズバリ!お客さんの「減少」です。

ちょっと想像してください。

あなたの目の前に水の入ったバケツがあります。ところが徐々に水が減っています。穴が開いているのです。このバケツ一杯に水を保つにはどうしたらいいでしょうか?

当然、穴を塞ぎますよね。

減っていく分、水を注ぐなんて人はいないでしょう。ビジネスもこれと同じ。

「減少」を見落としながら集客するというのは、穴の空いたバケツに一生懸命に水を注いでいるということです。

減少を抑えれば、あなたのバケツはすぐに一杯になるでしょう。

 

お客さんが購入をやめる3つの理由

では、ビジネスにおいて「減少」は何に当たるのか?

それは「購入をやめてしまい関係の途絶えたお客さん」です。

つまり、減少を止めるというのは、「以前にあなたから購入してくれていたけど、その後購入してくれなくなったお客さんを集客し直す」ということ。

「もう買うのをやめてるんだから、買ってくれる人なんていないでしょ。」

そう思うかもしれません。だけど、それは間違い。

関係の途絶えたお客さんの8割は、取り返しのつかない理由で購入をやめたわけではありません

お客さんが購入をやめる理由は大きく3つ。順に見ていきましょう。

 

一時的に購入をやめている

サービスに満足しながらも、たまたま再開に至っていないお客さんです。

例えば、

 雑誌そのものは気に入っていたが定期購読の申込を忘れてしまっている
 歯医者の予約をすっぽかしてしまいそのまま

といったお客さんがここに該当します。

現代人が1日に触れる情報量は、江戸時代の1年分とも言われます。

街を歩けば飲食店の看板が、テレビを見てい入れば延々と流れるCM、番組で紹介される数々の商品やサービス、スマホを眺めていても何らかの「広告」が目に入るでしょう。

ただでさえ人間とは忘れっぽい生き物です。あなたとの取引を忘れてしまっても、おかしい話ではありませんよね。

このケースのお客さんは、再開のきっかけを提供することで集客し直せる可能性があります。

 

あなたの知らないところで何らかの問題、納得できないことが起きた

あなたの商品やサービスに不満を持ったお客さんです。

 買った商品が不良品で信用を失った
 店員の態度が悪くて気分を害した

といったお客さんがこの理由に該当します。

「不満を持っているお客さんの96%は表立った抗議しない」と言われており、不満をちゃんと伝えてくれるお客さんはたったの4%しかいません。

1つのクレームの背後には、大勢の問題を抱えたお客さんがいます。

あなたが気づいていないところで去ったお客さんが確かにいるのだと、知らなくてはいけません。

 忙しくて対応している暇がなかった
 知らないところで店員がぶっきらぼうな対応をしていた
・  もっとサポートが必要だった
・  追加サービスをすると思い込んでいた
・  請求書に問題があった
・  購入した製品が求めていたものと違った
・  クライアントが軽く扱われていると感じた

お客さんが不満を持った原因は、考えれば切りがないでしょう。

しかし重要なのは、あなたが故意的に行ったことが原因でお客さんが去ったわけではないということ。

幸い「問題が解決されれば最高70%のお客さんが、早急であれば95%のお客さんが取引を再開する」取引を再開したお客さんは一番のファンになる」とも言われています。

もちろん、お客さんを失わないことが大切。しかし、このケースのお客さんとは、より強い関係を作るチャンスがあります。

 

状況が変化しあなたの製品・サービスでベネフィットを得られなくなった

あなたの商品やサービスが必要なくなったお客さんです。
これに該当するのは、

 ダイエット食品を購入していたが、目標体重までダイエットが成功した
 幼児用品を購入していたが、子どもが成長した

といったお客さん。このお客さんは一番再購入の可能性が低いです。

しかし、不満があって購入をやめたわけではないので、今でもあなたに好感を持っており、別の商品の購入や紹介につながる可能性があります。

 

関係の途絶えたお客さんを集客し直す3つの方法

ここまでは、

・  集客アップには減少を止めることが大切であること
・  ビジネスにおける減少とは、関係の途絶えたお客さんを集客し直すこと

を説明してきました。

ここからは、具体的に「どうすれば関係の途絶えたお客さんを集客し直せるのか?」を見ていきましょう。

関係の途絶えたお客さんを集客し直すには、お客さんに連絡を取ります。

最も優先するのは、大口だったお客さん。次に優先するのが購入金額に関わらず購入頻度の高かったお客さん

手段でおすすめする順は、一番が直接会うこと。次に電話。次に手紙です。

連絡を取るときは、お客さんが取引をやめてから数週間経っており、何かの不都合があったのかと案じている旨を相手の状況を思いやり、気持ちを込めて伝えます。

もちろん、既にお客さんが他社のサービスを利用している場合もあるでしょう。

しかし、お客さんが他社のサービスに満足しているとは限りません。あなたのサービスの方が良いとわかっていながらも、戻るタイミングを失っているだけのこともあります。

きっかけさえ提供すれば、戻ってくる可能性は高いです。

 

一時的に購入をやめているお客さんの場合

あなたから連絡が来ると、再開のきっかけを与えてもらえたことに感謝し、数日あるいは数週間のうちに取引を再開する可能性が高いです。

 

不満を持っていたお客さんの場合

このお客さんは取引をやめる原因となった問題について話してくれます。あなたにとって大切な存在であることをお客さんに示し、トラブルについて謝罪しましょう。

そして、問題の即時解決、交換、無料の品やサービスの提供、より価値のある物を安価で提供など、何か特別で素晴らしい埋め合わせをします。

ポイントは、あなたが「お客さんの満足を何よりも大切にしている」ということをわかってもらうことです。

 

状況の変化でベネフィットを得られなくなった場合

このお客さんは状況の変化について話してくれます。状況の変化が良いものならば心から喜び、悪いものならば同情し心から心配しましょう。

あなたのサービスが必要ない場合は、誇りを持って紹介を依頼してみてください。

とある事業家は、この状況のお客さんに連絡を取って紹介を依頼することで、数ヶ月で50%の売上を伸ばしました。

 

8ヶ月音沙汰のなかったお客さんを取り戻した事例

実際に関係の途絶えたお客さんを呼び戻し、集客をアップさせた事例を紹介します。

 

事例1. 電話一本で関係を取り戻した歯医者

とある歯医者では、8ヶ月来院されていなかったお客さんに

「その後調子はいかがでしょうか?先生があなたのことを気にかけていて、ご様子を伺うように頼まれたものですから」

といった内容の電話をかけました。

するとこの電話を受けた人のおよそ6割のお客さんが、2週間以内に再予約をいれるという結果に。

 

事例2. 3種の手紙で多彩なお客さんを取り戻した出版社

とある出版社は、定期購読の切れたお客さんたちに3週間に渡って、違った内容の手紙を送りました。

1.延長の申込みを忘れていることを伝えたもの
2.翌年の購読価格の割引を提示するもの
3.購読価格と同等の価値のある特別な景品を提示するもの

この手紙は、何となく購読延長を申し込んでいなかった人どっち付かずだが簡単に説得されるお客さんの購読延長に大きな効果を与えました。

 

まとめ

今回は、一番簡単な集客アップの方法である「関係の途絶えたお客さんを集客し直す方法」を紹介しました。

関係の途絶えたお客さんを集客し直すには、一にも二にも誠実さが大切です。利益など自分のことしか考えていないような不誠実な対応は状況を悪化させることに繋がります。

お客さんのことを思いやり、誠実な対応を心がけるようにしましょう。

以下が今回のまとめです。

・一番簡単な集客アップの方法は「関係の途絶えたお客さんを集客し直す」
・失ったお客さんの8割が取り返しのつかない理由でやめたわけではない
・関係を再構築したお客さんは一番のファンに
・取引をやめる理由は3つ
 1.一時的に中断している
 2.不満を抱えている
 3.状況の変化によりベネフィットがなくなった

関係が途絶えてしまっているお客さんを集客し直し、あなたのビジネスの集客をアップさせましょう。

 


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