株式会社いないいないばぁ

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2017-02-11

驚異の収益UP、リピーター率20%以上!星野リゾートを支える3つの人材育成術

  • 書いた人: あんりあんり
  • 書いた人: あんりあんり

近年、日本を訪れる外国人が急増しています。
それに伴い、ホテルの客室稼働率の全国平均は70%以上と伸びる一方で、稼働率はたったの37%と苦戦を強いられている、日本の旅館。

その低迷に悩む旅館経営において、稼働率73%を誇るカリスマ的存在なのが・・・

星野リゾート星野佳路社長。

ここ15年で全国35箇所に旅館・リゾートを運営し、リピーター率は年20%以上。
つまり5人に1人はリピートしているという驚異的な人気ぶりです。

星野リゾート全体の取扱高は2009年に254億円だったところ、2015年には441億円と約1.8倍にまで成長。
2017年1月に海外一号店もオープンするとあって、その勢いは増すばかり。

星野リゾートの強さは、どこにあるのか?

数々の秘策のなかでも、全社に共通する必勝法がある。

ずばり、会社を支える社員・スタッフの「人材育成」。

収益を上げ続け、リピーターを続出させる要となる、星野リゾート、驚異の人材育成術を早速見ていきましょう。

社員のやる気を出させるのは、経営者の責任。

hoshinoresort_01(Kentaro Ohno / flickr)

「社員にやる気を出させ、能力を100%発揮してもらうマネジメント」

これこそが、経営者の責任だと星野社長は言います。

1980年代までは、仕事へのやる気は“社員一人一人が自主的に出さなければならないもの”という考えだった。
つまり、やる気は「自己責任」。

しかし、時代の流れの変化で、今となってはやる気を出させるのも「経営者の責任」になっています。

「やる気をだして働け!」
「もっとやる気を見せろ!」

そう社員に求める時代は、もう終わりました。

・いかにやる気を出させるか?
・どうしたらもっと能力を発揮してくれるか?

星野リゾートは、そこに重点を置いたマネジメントにより、働く人全ての能力が十二分に発揮される仕組みを作りました。
その結果、お客様の満足度が上がり、リピーターを生むようになったのです。

例えば、「やらされ感」をなくして、自分でキャリアを描いて進んでもらうために、各施設のユニットリーダーや総支配人は立候補制に。

立候補者は全国の社員に向けてプレゼンを行い、全員の投票結果によって決まります。
入社2年目で立候補する人もいて、やりたいことを叶えられる仕組み作りがされています。

また、「社員に自由度を与える」策としては、キャリア形成の他に

・自己成長のために最長1年間休職できる「エデュケーショナル・リーブ」制度
・勤務地を季節に応じて変える「ヌー」制度
・週4日や週末のみ働きたい人への「ホリデイ社員」制度

など、多様な働き方を後押しする仕組みがあります。

経営者のマネジメント次第で、社員のやる気、お客様の満足度、収益、リピーター率、全てがプラスになっていくのです。

スタッフから生まれるこだわりを提供して、おもてなしを。

hoshinoresort_02(Ryohei Noda / flickr)

お客様の声にはないニーズを、独自のこだわりとして提供することが日本のおもてなし。
その、おもてなしを作り上げていくのがスタッフ一人一人の声。

これが、星野流です。

―お客様にとってより良いサービスを提供しよう。

と、近年世界のどのホテル業界においてもお客様の声をよく聞くようになりました。
おかげで、不満こそ生まれないものの、どこも似たようなサービスを提供する同じような宿になっていきました。

そこを打破する鍵は、お客様の声にただ従うだけではなく、自分たちのこだわりのサービスを出すことだ。と、星野社長は言います。

例えば、「星野リゾート 青森屋」では
・スタッフは津軽弁
・馬の産地にちなんでポニーが荷物運び
・青森の郷土料理中心の料理
・夜にねぶたショー

など、青森の土地ならではの物・サービスに徹底的にこだわっています。
スタッフが、お客様に心から楽しんでもらえるようにと考えて生み出された、独自のサービスを提供しているのです。

お客様から「津軽弁で話してほしい」「ポニーに荷物を運んでほしい」、という声を頂いたわけではありません。

自分たちのこだわりを形にした結果であり、そしてこの「こだわり」を創りだしているのが、まさにスタッフ一人一人なのです。

この青森屋は、料理長や総支配人までの総勢20名が全員で知恵を絞ってアイディア作りをしています。

以前はトップダウンで、スタッフの意見は取り入れられませんでした。
しかし、上下の関係なく発案ができるフラットな組織体系にすることで、こだわりを形にできるようになったのです。

最近では特注の機械を作り、「青森県産のりんごのガチャガチャ」を設置。
これも勿論スタッフの発案です。

意見を出し合い、それを形にしていける人材の育成。
これも、星野リゾートが成功する秘訣です。

海外現地スタッフはサービスクリエイター。

hoshinoresort_04

日本でも海外でも、スタッフは労働力ではありません。
サービスを作り上げる、「サービスクリエイター」です。

来年2017年1月に、星野リゾート初の海外店舗となる
「星のや バリ」
インドネシアのバリ島にオープン。

世界中のリゾートホテルがひしめき合うなか、島の内陸に「旅館」が誕生なんて、日本人としてはちょっと嬉しいですよね。

・全室専用プール付き
・和食とインドネシアのフュージョン料理
・ジャングルを体験できるデッキ

など、魅力は尽きませんが、ここでも最重要ポイントは「人材」。
星のやバリの新規スタッフは、現地のインドネシア人です。

―現地スタッフの雇用は労働コスト削減のため。
そう思われがちですが、バリ人を雇用する理由は、バリ人にとってのおもてなしをお客様に提供するためです。

オープンまでの数か月。
現地スタッフの研修がみっちりと行われる中で
「バリにくるお客さんに、バリをどう思って帰ってほしいか?」
を常に考えるように指導。

どうしても、”日本の旅館=日本のサービスを提供”と考えがち。
しかし、海外店舗においても社員独自のアイディアを積極的に採用する取り組みを進めています。

「バリ人を労働者ではなく、サービスのクリエイターとして雇っている。」

海外でも、”星野リゾート流「人材育成」”が生かされています。
今後、星野社長の想いを受けたバリスタッフによる日本旅館がどう海外で受け入れられていくか楽しみですね。

まとめ

hoshinoresort_03(MIKI Yoshihito / flickr)

星野リゾートの成功の鍵は、

社員のやる気を出させるマネジメントを実践し、スタッフの意見を取り入れてこだわりのおもてなしを提供。
そして海外においても現地の人だからこそのアイディアを取り込む。

そんな秘策にありました。

会社を作っているのは、社員やスタッフ、
つまり人材です。

その人材をいかに育成し、よいものお客様に提供していくか?
おもてなしを創りだしていくか?

あなたのビジネスにも、是非ご活用ください。

    

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