よしたく
こんにちは！よしたくです。
いきなりですが、こんな経験はありませんか？
「お客さんは来てくれるんだけど、何ヶ月かしたら来なくなっちゃった。」
「もっと自分の商品やサービスのファンを作りたいけど、なにをすればいいの？」
私も以前、音楽アーティストのマネージメントをしていた時に、同様な悩みを抱えてました。
そして現在では「ある方法」を活用しながら、多くの人たちに自社のサービスを何度も使っていただけるようになりました。
そこで、今回は「ある方法」について、どのように行えばいいのか、具体的なステップ（方法）や事例を含めてお伝えします。
目次
リピーターになってもらおう！
ある方法をお伝えする前に、なぜリピーターになってもらうことが重要なのかを説明します。
よくマーケティングを説明している書籍などでも書いてありますが、売り上げというのはこの3つの要素で成り立っています。
「客数」：お客さんの人数
「顧客単価」：1人あたりが購入する金額
「購入回数」：1人のお客さんが商品を購入する回数
もし、現在の売り上げを2倍にしたい時は、すべての要素を1.3倍させるか、各要素をどこかを2倍にする必要があります。
図1.1.3倍の図
図2.2倍の図
（客数×顧客単価×購入回数）
「リピーターを増やす」ということは、この式の「購入回数」を増やすことになります。リピーター増加=売り上げアップが見込めるので、リピーター作りはとても重要な要素なのです。
顧客獲得は5〜6倍のコストがかかる
リピーターを増やすメリットはまだまだあります。
まず、様々なマーケティングに関する統計によると、「新規顧客の獲得コストは、既存客の維持コストに対して平均5〜6倍のお金がかかる」と言われます。
簡単に説明すると、リピーターの人に「10000円の商品」を買ってもらうため「1000円分のアプローチ」を行い、実際に購入してもらいました。
同じ商品を新なお客さんに購入してもらうために「5000円〜6000円のアプローチ」を行い、やっと購入してもらいました。
図3.新規顧客獲得は5~6倍のコストがかかる
これは業界によって数字は異なりますが、新規顧客を獲得することがどれだけ大変なことかは、どのようなビジネスをされていてもお分かりかと思います。
（TV広告…新聞広告…ネット広告…DM…あーうんざり笑）
リピーターが新しいお客さんを呼ぶ
そして、隠れた重要なベネフィットがリピーター作りにはあるんです。
それは「リピーターが口コミで新規顧客を連れてきてくれる」こと。これは本当に重要ですごいことなんです。
なぜなら、先ほどお話ししたように、「新規顧客の獲得コストは、既存客の維持コストに対して平均5〜6倍のお金がかかる」のですが、それがゼロ（実際には維持コスト分）になってしまうのです。
先ほどの例をそのまま使いますが、「10000円の商品」を買ってもらうため、リピーターの人に「1000円分のアプローチ」をしたところ、お客さんがファンになり「商品購入」＋「新規顧客獲得」を行ってくれました。
通常だと、1000円＋5000円〜6000円で「商品購入」＋「新規顧客獲得」のところ、1000円でそれが達成できました。
これがリピーターの力です。
リピーターになってもらう7つの方法
熱烈なリピーターになってもらうため、重要なコンテンツが7つあります。
この7つを用意することで、お客さんとより密接にほどよい人間関係を築けるようになります。
1.お客さんが価値を感じる商品
2.ミッションを載せた冊子
3.会員証や会員バッジなどの”しるし”
4.リピーターだけが分かる共通言語
5.限定イベント
6.会報やブログ・SNS発信
7.感情を動かす特典
1つずつ説明していきます！
1.お客さんが価値を感じる商品
やはり、お客さんに「また欲しい！」と思ってもらうためには、良質な商品・サービスを提供することがまず第一です！
どんなに見た目が良くても、どんなに安くても、その商品自体に魅力を感じられなければ、お客さんはまたその商品・サービスを購入しようとは思いません。
では、どうすればお客さんが商品に価値を感じるのか。
そのポイントは2つ。
1.お客さんに「金額の10倍」の価値を感じてもらえると自信を持つこと
もし欲しいと思った商品が「1/10」の金額だったら欲しいと思いますか？当たり前ですが、絶対に欲しいと思いますよね。笑
だったら、10倍の価値を提供すればいいのです！なんてことは簡単ではありませんが、そのマインドを持っていることで、「どうすればお客さんが心地良くお金を払ってくれるのか？」を常に考えられるようになります。
ビジネスで重要な「顧客志向」が手に入るということです。
このマインドがあれば、必ずお客さんに喜んでもらえる商品を生み出すことができますので、ぜひ、「10倍の価値を生み出してる！」というマインドでお客さんに商品を提供しましょう。
2.商品を提供する相手を明確にする（ターゲットを絞る）
どんな商品に価値を感じるかは、お客さんによって異なります。何度も言うように、価値を感じてもらえなければ、その商品を再度購入してくれることはありません。
「その商品が欲しい人に買ってもらう。」
そのためには、誰が商品を求めているかリサーチすることが、とても重要になります。
そして、商品を求めている人に対して適切な言葉でアプローチしてあげましょう。
そのお客さんは、他の人たちに比べて、リピーターになる確率はとても高くなります。
商品自体を作り変えることは、とてもリスクが伴いますが、すでにあるものを誰に届けるかを明確にするだけで、その商品が価値のあるものになります。
ぜひ、提供する相手を今一度確認してみましょう！
2.ミッションを載せた冊子
同じ見た目、同じ中身、同じ金額の商品が2つ、目の前にあります。
前者は「色」「形」「金額」の説明。後者は「どういう想いで作ったのか」「何を使って作られてるか」「どういう風に使うのか」が説明されてます。
あなたなら、どちらの商品を手に取りますか？
お客さんに商品をより良いものだと実感してもらうためには、この商品に対する「想い」や「ミッション」を提示してあげることも大切な要素になります。
「どうしてこの商品を作ったのか？」「この商品は何を使っているのか？」「どうやって使えばいいのか？」を明確にした冊子やパンフレットを用意することで、お客さんはまたその商品を買いたいと思うはずです。
4Pくらいの簡単なもので良いので、ぜひ作ってみてはいかがでしょうか！
3.会員証や会員バッジなどの”しるし”
「あなたは特別なお得様です。」その”しるし”をもらった時、どのように感じるでしょうか？
「もっとこのお店に貢献したいな！」「特別なセールとかしてくれるなら買っちゃおう！」お客さんの立場からしたら、このように考えるのではないでしょうか？
特別なお客さんへのしるしは、会員証や会員バッジなど、形に残るものとして提供することで、そのサービスや企業・コミュニテイへの帰属意識を高めることができます。
さらに、このしるしをイベントなどとクロスさせることで、ワクワク感を生み出すことができます。
ぜひ、大切なお客さんへ「感謝の気持ち」として、しるしをお渡ししてみるのはいかがでしょうか！
4.リピーターだけが分かる共通言語
商品を持っている、サービスを使ったことがあるリピーターだけが知っている「共通言語」をあらかじめ用意することで、その商品・サービスが好きな人たちの絆を作ることができます。
有名なところだと、某閣下が構成員となる「聖飢魔II」というバンドでは、「悪魔用語」というバンドメンバーとファンが使う共通言語があります。
例えば、CDのことを「経典」、ライブのことを「ミサ」などの呼び名があります。聖飢魔IIをよく知らない人にとっては、全くわからない言葉でしょう。
しかし、この共通言語を言い合えることで、仲間意識が高まり、リピーター同士の絆を作ることができるのです。
また、もっと気軽な使い方としては、「略語」でも構いません。例えば、我らがいないいないばぁはIIBと略して、会話中では使用します。
これも「IIB＝いないいないばぁ」と知ってる人しか通じない共通言語です。こういう言葉を意識的に作っていくことで、よりコアなリピーターを創出することができます。
5.限定イベント
リピーターのみが参加できるイベントは、よりリピーターであることへの充実度を高めてくれます。
例えば、ある飲食店では、お得意様のみ毎月休業日に行われる「試作会」へ招待しています。お得意様はこれからメニューに追加されるかもしれない料理を口にすることができ、「自分がその商品・サービスに関わってる」という感覚になります。
いないいないばぁでも、毎月の社内イベントや、忘年会やお祝い事などを開催する際、特別な人たちにのみ招待しています。
「ビジネス」と「プライベート」の垣根を越えたつながりを作れるのが、限定イベントなのではないでしょうか。
6.会報やブログ・SNS発信
「長時間のデートを1〜2回するよりも、短時間のデートを何回も重ねた方が、好意を抱きやすい。」
恋愛の理論などでよく使われますが、聞いたことはありますか？
人間関係において、定期的な交流や対話を行うことはとても重要なポイントになります。ビジネスにおいて、その手段となるのが「会報」「ブログ」「SNS発信」になります。
会報の送り方
多くの成功しているコミュニティーやサービスでは、会報誌を月1回程度配布しています。どんな業種でも、とにかくやってみることをお勧めします。
会報のポイントはこの5つ。
- お客さんへ向けて親しみやすい言葉で伝える
- 趣味やプライベートなどの個人的な情報も加える
- お客様の声など、リピーターが参加できるコンテンツを用意する
- リピーターのためになる情報を提供して、教育・啓蒙する
- 「買ってほしい」とは言わない
これらを意識して、会報誌を作ってみましょう。
ブログ・SNS発信
ブログやFacebook・Instagram・TwitterなどのSNS発信も、リピーターとの交流を促進するための重要なコンテンツになります。
更新ペースは週に1〜3回ほど、商品やサービスによって頻度は変わってきますが、「鬱陶しい」「セールスされてる」と思われない程よいペースで行うと良いです。
内容は、会報の部分でお伝えしたポイントを、「1投稿で1つのセンテンス」を伝えることを心がけます。発信したい情報があって詰め込みたい場合は、投稿を分けて発信しましょう。
7.感情を動かす特典
特典を用意することは、リピーターを大切にする観点から、とても重要なコンテンツです。
しかし、「特典=割引」ではありません。
割引を特典にするということは、リピーターが喜んでお金を払ってくれている商品の価値を単純に下げてしまいます。
もちろん、購入金額の多いリピーターからすると、割引は嬉しいかもしれません。
ただ商品の価値を下げてしまうと、その商品を使う特別感や意義も下げてしまいます。さらには場合によって「所属意識」や「貢献意欲」を失うことになります。
そこで、割引ではない「感情を動かす」特典を用意してあげることで、さらにその商品・サービスに対する「感動」を作り出してあげます。
では、感情を動かす特典とはどんなものでしょうか。
その答えは、1〜6までの中にも散りばめられています。
例えば、「限定イベント」なども「参加した！」というリピーターの感情を動かす大きな特典です。さらには、リピーターの人しかゲットできない限定カラーであったり、特別メニューなどもそれにあたります。
ある飲食店では、お客さんのリピート回数を記録していて、一定の来訪回数を迎えた時に「名前が彫られた金色のグラス」をサプライズでプレゼントしてくれます。
このグラスをもらったリピーターは、感動や充実感とともに、そのグラスを使うために「また来たい！」と思ったり、「こんな素敵なお店の特別なお客さんだ」と感じたりして、周りの人に紹介してくれるようになります。
「割引ではなく感情を動かす」
このキーワードをもとに、リピーターが感動する特典をたくさん考えてみましょう。
まとめ
今回は「リピーターを作るメリット」と「リピーターになってもらうための方法」を説明しました。この内容を理解し、実際に自分のビジネスと当てはめて考えることで、あなたのビジネスにきっとリピーターがつくことになるでしょう。まとめる以下の通りになります。
・「客数×顧客単価×購入回数=売上」なので、購入回数が増えると売り上げがアップする。
・新規顧客の獲得コストは、リピーターの維持コストの5〜6倍かかる。
・リピーターが優良な新規顧客を連れてきてくれる。
・10倍の価値を感じてもらえると自信を持ち、適切なお客さんに商品を届ける
・商品への想いやミッションを載せた冊子を用意する
・特別なお客さんの”しるし”として、会員証や会員バッジを作る
・リピーター同士で伝わる共通言語を用意し、帰属意識を満たす
・リピーター限定で参加できるイベントを開催する
・定期的な会報の配布やブログ・SNS発信で、お客さんとの交流を図る
・割引ではない感情を動かす特典を用意する
お客さんがついてるビジネスは、なかなか潰れることはありません。不況であっても、リピーターが応援してくれる商品やサービスは必ず利益を上げることができます。それは、提供する側と受け取る側が「Win-Win」な関係であるからです。
この記事の内容を1つずつ実践することで、あなたのビジネスを応援してくれるリピーターが必ずついてきます。新たなお客さんを獲得するための「集客」も大切ですが、目の前にいる大切なお客さんをもっともっと喜んでもらえるように、定期的に考える時間を設けてみてはいかがでしょうか。
