株式会社いないいないばぁ

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2016-11-19

リピーターを増やす!お客さんを虜にする「3の法則」

お客が面白いほど増える!リピーターを増やす「3の法則」

突然ですが、質問です。
お客さんがあなたの商品やサービスを、1回しか利用しない確率をご存じですか?

実は、70%もいるんです。

今、リピーターが重要視され、そのためのノウハウも多く出回っています。

それにも関わらず、なぜ、お客さんはリピーターになってくれないのか?

この記事では、「リピーターが増えない理由」、そして「リピーターを増やすためのホオウ法」を、ある法則を使ってご紹介します。

この法則を身につけることで、お店のリピーターは必ず増え、売上アップつながりますので、まずばこの続きをご覧ください。

 

なぜ、お客さんはリピーターにならないのか!?

お客さんがリピーターにならない理由は何でしょうか?

接客の態度が悪かった
価格が高かった
料理がおいしくなかった
他にいい店を見つけた

色々と理由は思い当たります。
ですが、実は、リピーターが増えないのは、もっとシンプルな理由の場合が多いです。

その理由とは、「あなたのこと(ビジネス)を忘れてしまった」

想像してみてください。
あなたが「今晩飲みたい」と思ったとき、どんなお店に行きますか?



おそらく、真っ先に思い出すお店があると思います。忘れてしまったお店が候補に挙がることはありません。

あなたのビジネスも同様で、リピーターが増えないのは、お客さんが忘れてしまい、思い出せないだけの場合が多いです。

今は情報が氾濫しています。新しいが情報が次々に増えていき、よほどのインパクトがなければ、あっという間に忘れられてしまう時代です。

つまり、リピーターを増やすには、お客さんが思い出しやすくするための「工夫」が必要

その工夫について、これからご紹介します。

 

思い出してもらうための「3の法則」

「思い出しやすい」お店やサービスにするには、あるタイミングで、もう一度利用してもらうことが重要です。

価格にもよりますが、人は一定期間内に再びサービスを利用することで、リピーターになる確率がグンッと高くなります。

たとえば、3,000円の居酒屋や、5,000円程度の美容室なら、3ヶ月以内にもう1回利用してもらえれば、記憶に残りやすく、その4割以上がリピーターになると言われています。

では、どうすればお客さんが3ヶ月以内にもう1回利用するのか?

そこで活躍するのが、今回のメインである「3の法則」

人の記憶は、3の数字に関連して忘れていくと言われています。3の数字とは3つのタイミングのことで、「3日後」「3週間後」「3ヶ月後」です。

「3の法則」とは、この記憶の仕組みを活用し、3つのタイミングで、3回のメッセージ、もしくはDMを送り、お客さんにお店のことを思い出してもらうというもの。

送るタイミングと内容は、
・  3日以内のサンキューメール
・  3週間後のセカンドメール
・  3ヶ月後のラブメール

1つずつ順に説明してきます。

 

1通目 3日以内のサンキューメール

「サンキューメール」とはその名の通り、お客さんに感謝の気持ちを伝えるものです。

人は3日以上前のことは思い出しづらくなります。

飲食などは顕著で、「4日前に何食べた?」と聞かれても、すぐに思い出せる人はあまりいないもの。

そこで、お客さんが忘れないように、3日以内に「サンキューメール」もしくは、「サンキューDM」を送ります。

ただし、感謝の気持ちを伝えるだけでは十分ではありません。リピーターを増やすには、2つのことを伝えることがポイントです。

1つは商品、サービスの「こだわり」や「うんちく」もう1つは、「あなたの熱い想い」を伝えます。

 

1. 「こだわり」「うんちく」

「サンキューメール」は、口コミを生みます。

そして、より高確率で口コミを生むには、お客さんが「◯◯だから美味しかった」と伝えやすくする仕掛けが必要です。

その仕掛けとして、他のお客さんに伝えて欲しい、商品やサービスの特徴をお客さんに伝えます。

たとえば、

「ビールを美味しく飲める温度にこだわり、毎回最高に美味しいビールが飲める居酒屋」
「◯◯ラーメンは、スープに命をかけており、通常では3時間しか煮込まないところを、毎朝5時から7時間煮込んでいる」

といったように、お客さんが他のお客さんに話しやすい「こだわり」を伝えることで、口コミが広まりやすくなります。

 

2. 「あなたの熱い想い」

感情と記憶には、深い結び付きがあると言われています。

「あなたの熱い想い」を伝えることで、サンキューメールを読むお客さんに感情を生み出します。

お客さんは、商品やお店に感情移入することは、めったにありません。
しかし、「人の想い」には感情移入するんです。

・   どんな想いが商品に込められているか
・   どんな想いでそのお店が作られたのか
・   これまでにどんな苦労があったのか

・   お店を通じてお客さんに伝えたいこと

このようなことが書いてあると、お客様に「感情」が生まれます。

これから紹介するのは、サンキューメールを使って1年で売上を2倍にした小料理屋のお手紙。

このたびは「◯◯」をご利用いただき
誠にありがとうございます。

女将の奈緒子です。

当店は25年前に店を構え
長い間地元の人だけではなく遠方からの
お客様にもご利用いただいています。

長年かけて築いてきたこだわりは
今も変わっていません。

魚や野菜は特に毎朝最高のものを
築地から仕入れています。

これができるのも8年間築地で仕入れの仕事に
携わり、商品を見抜く目を徹底的に磨いた
料理長のなせる技でございます。

ネタの次にこだわっているのはやっぱりお米。

お米は山形の中でもブランドのつや姫、
しかも「特A地区」と呼ばれるその年で
一番出来の良い美味しいお米を使っています。

来店されたお客様から

「がんばっているねえ」
「おいしかったよ」と言っていただけるのが
私たちにとっての一番の財産です。

この、大切なお客様に当店でゆっくりと
最高の時間を過ごしていただき、その瞬間が
心に残るとっておきの思い出としていただきたい、

それが私たちのココロからの願いなのです。
お時間あるときには、また楽味にお越しください。

喜んでいただけたアジのお寿司を用意しておきます。
そして、どうぞゆっくりしていってくださいね。

追伸ー
何かのお祝いの際にご利用の時は一声おかけください。

より一層の腕を振るい、記念にふさわしいお料理を
用意させていただきます。

◯◯ 女将 奈緒子

いかがですか?

「魚や野菜は特に毎朝最高のものを、築地から仕入れています。」
「お米は山形の中でもブランドのつや姫、しかも「特A地区」と呼ばれるその年で、一番出来の良い美味しいお米を使っています。」
という2文から伝わる、素材への
こだわり。

「大切なお客様に当店でゆっくりと最高の時間を過ごしていただき、その瞬間が、心に残るとっておきの思い出としていただきたい」
から伝わる、女将さんの熱い想い。

また、行きたくなりますよね。

実際、この小料理屋は、この手紙をお客様に送り始めてから過去最高の売上を出し、売上は現在も伸びています。

それは、お客様にお店やサービスを思い出してもらうことが出来たからに他なりません。

このようにサンキューメールにて「こだわり」や「熱い想い」を伝えると、お客さんに思い出してもらいやすくなり、リピーターになってもらう可能性が高まります

 

2通目 3週間後のセカンドメール

人の記憶は21日で取り出しづらいところへ行きます。
その前に思い出してもらうのが、3週間後に送るセカンドメールです。

ここで伝えるのは、他者からの賞賛」です。

具体的には、以下のものがあります。
1. 同業他社の声
2. 賞

3. お客さんの声

 

1. 同業他社からの声

「同業他社からの声?」と思うかもしれませんが、あなたが居酒屋をしているのであれば、「飲食業」を営む企業が同業他社です。

「ミシュラン3つ星の料理人がオススメする居酒屋」

そんな居酒屋、行ってみたくなりませんか?

同業他社とは、その道の専門家。
専門家の声があると、圧倒的な信頼を得ることができます。

 

2.賞

「そんな大した賞なんて持ってないよ……」
という場合も安心してください。

たとえば、あるビールが売れる理由の1つに、「モンドセレクション金賞受賞」というものがあります。

実は、「モンドセレクション」の内容は「その食品が安全かどうか」の部分にフォーカスしている、品評基準のことで、「味」の項目はその一部。

しかし私たちは「モンドセレクション金賞受賞」と書いているのを見て、勝手に美味しいと思い込んでしまう。

ですので、どんなに小さくても、賞があれば、伝えることが大切です。

「あの……。小さな賞すら持ってないんです……」

という場合は、

賞を自分で作ってしまうという手があります。

アメリカのあるハンバーガー屋さんは、自らのハンバーガーに箔をつけるため、「北米ハンバーガー鑑定協会」というものを作り、自社のハンバーガー屋を優勝させました。

そして、「最優秀ハンバーガー賞受賞の店<ファドラッカーズ>がご当地に近日オープンいたします!」と広告で宣伝した結果、ハンバーガーは飛ぶように売れ、各地のチェーン展開に成功を果たしました。

 

3.お客さんの声

セカンドメールで伝えるのに、一番集めやすいのはこの「お客さんの声」です。

「お客さんの声」は質よりも量を重視してください。

人は、多数に人気があるものに惹かれる傾向がある生き物です。心理学ではこれを「ハンドワゴン効果」と呼びます。

「みんな使っているから安心」

数を集めるとこういった心理が働きます。

 

3通目 3ヶ月後に送るラブメール

このラブメールは、セカンドメールまでの間にアクションのなかったお客さんに送ります。

伝える内容は、値引きや割引。

値引きは、集客において、最後の最後の手段です。
価値を変えずに価格だけで勝負すると、お客さんが離れるリスクが高まります。

それでも値引きを提示するのは、「3ヶ月以内に再度利用してくれたリピーターの固定率は4割を超える」と言われているからです。

重要なのは、中途半端な値引きはしないこと。

人は商品が通常の30%以上やすくなっているのを見て初めて、「お得だ!!」「買わなきゃ損だ!!」と感じます。
それ以下の値引きだとあまり意味がありません。労力、経費の無駄遣いになることも。

また、具体的な金額を示すことも重要です。

たとえば、平均単価が3,000円の居酒屋ならば、「会計から30%引き!」よりも、「3,000円のコースが1,000円引きで2,000円に!」と表現するほうが、お客さんはイメージがしやすくなります。

これを文章だけでなく、チケットにして同封することで、お客さんがまた来店するきっかけを作ります。ポイントは、1,000円の割引チケットではなく、「1,000円の金券」にすること。

無料で1,000円の飲み食いができるのを逃す人は少ないですし、1,000円しか使わずに済ます人は、そうはいません。
お客さんがリピーターになれば、何度も足を運んでくれるため、簡単に元をとることもできます。

最後に、もし3通目のラブメールを送ってもアクションがない場合は、【集客力アップの秘訣!1度失った顧客を呼び戻す3つの方法】の方法でお客さんを呼び戻す施策を進めましょう。


まとめ

以上が、リピーターを増やすために、お客さんにあなたの商品やサービスを思い出してもらう「3の法則」の内容です。

おさらいすると、
・   お客さんがリピーターにならないのは、忘れてしまっているから
・   リピーターを増やすには、「3の法則」で思い出す仕組みを作る
・   サンキューメールは「うんちく」「こだわり」「熱い想い」を

・   セカンドメールは「他人からの賞賛」
・   ラブメールは「値引き、割引」
・   3ヶ月以内に再度利用してくれたリピーターの固定率は4割以上

「3の法則」は、1回だけメール(もしくはDM)の原稿を作ってしまえば、しばらくはコピーするだけで簡単に送ることが出来ます。

まずは、気持ちの熱い「今」、サンキューメールを書いてみてはいかがでしょうか。


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